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Vertrieb quo vadis? Über Herausforderungen und Lösungsansätze während der Coronapandemie

Auf dem We Love Travel Event! drehte sich in der Diskussionsrunde „The Role of Travel Sales & Marketing“ alles um das Thema Vertrieb und die Herausforderungen, die die Corona-Pandemie an ihn stellt. Gäste des virtuellen Panels waren Sascha Nitsche von Solamento, spezialisiert auf mobilen Reisevertrieb, Ömer Karaca von Schmetterling Reisen sowie Boris Raoul von der Invia-Gruppe, zu der die bekannten Online-Portale Ab-in-den-Urlaub und Fluege.de gehören.

Mit einem recht deutlichen Satz ging Sascha Nitsche in die Runde. „Branche, hör mit dem Heulen auf“ – so der deutliche Appell des Reise-Experten. Ihm fehle nach sechs Monaten, so Nitsche, ein positiver Spirit in der Touristik. Das Leben müsse weitergehen – im Vergleich zu anderen Ländern bekämen wir vergleichsweise viel Hilfe durch den Staat und wir könnten auch nicht ausschließlich auf eine Impfung und somit ein Ende der Krise warten. Er appellierte an die Branche, an einem Strang zu ziehen anstatt sich, wie er sagte, so oft zu zerfleischen. Es sei Unternehmergeist gefragt. Die Politik sei nicht alleine verantwortlich.

Für Boris Raoul liegt der Schlüssel zum Umgang mit der Lage und ihren Folgen vor allem bei einer absoluten Kundenzentrierung. Reise-Anbieter müssten den Konsumenten entlang seiner Customer Journey maßgeschneidert begleiten. Der Kunde toleriere auch keine Fehler mehr. Produkte, so Raoul, müssten neu gedacht werden – das gelte zum Beispiel im Hinblick auf höhere Flexibilität und Stornomöglichkeiten. Viele Marktteilnehmer hätten das bereits verstanden. Dass die Airlines für ihr Modell zum Beispiel Working Capital bräuchten sei nachvollziehbar, aber nicht das Problem der Kunden. Nicht zuletzt müsse der Begriff einer Pauschalreise neu gedacht werden. Der Gast, der in den Robinson Club fahre, wolle nicht zwangsweise neben 50 Mitreisenden im Transferbus sitzen. Die Pauschalreise müsse sich also grundlegend individualisieren lassen.

Als Vertreter der Runde für den stationären Vertrieb betonte Ömer Karaca die wichtige Rolle persönlicher Beratung. Gleichzeitig sei aber natürlich auch seinem Unternehmen bewusst, dass die Digitalisierung vorangetrieben werden müsse. Daher starte Schmetterling Reisen in Kürze eine Offensive, online und offline auch im Bereich der klassischen Reisebüros zu verknüpfen. Gerade in puncto Geschwindigkeit und Reaktion auf veränderte Kapazitäten könne der stationäre Vertrieb viel vom Online-Segment lernen.

Während der Q&A Session wollte ein Zuhörer bzw. eine Zuhörerin wissen, ob die Video-Telefonie bei der Beratung nun auf dem Vormarsch sei. Karaca bejahte dies, man müsse aber abwarten, ob der Trend anhalte.

Zudem wurde das Thema Pauschalreise-Richtlinie angesprochen. Für diese ist derzeit eine Art Pandemie-Klausel im Gespräch. In dem Rahmen müsste sich der Kunde mehr am finanziellen Risiko einer Reise beteiligen. Boris Raoul sagte dazu, er sei sich noch unsicher, ob der Konsument da mitgehe. Darüber hinaus würde noch für längere Zeit derartig kurzfristig gebucht, dass sich die Frage nach der Klausel womöglich nicht stelle.

Zuletzt kam aus dem Publikum eine Frage nach der Rolle von großen Playern wie Amazon zur Sprache und ob diese den Markt womöglich maßgeblich aufmischen könnten. Raoul sieht ein Potenzial für den Shopping-Giganten zumindest derzeit allenfalls für Hotel- und Flugbuchungen. Pauschalreisen seien zu komplex. Zudem habe das US-Unternehmen womöglich zu große Bedenken, seiner Gesamt-Marke zu schaden, wenn eine Reise unter dem Amazon-Brand nicht so laufe, wie der Kunde sich das womöglich vorstellt.

Eine übereinstimmende Meinung der Teilnehmer war, dass jeder einzelne Aspekt des Vertriebs seine Daseins-Berechtigung habe. Jeder sei jedoch gefordert, vom anderen zu lernen und sich breiter aufzustellen. Ob durch mehr Kundenbezug im Online-Bereich oder durch zunehmende Digitalisierung im Offline-Bereich.

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