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Wie funktioniert Digitalisierung in der Hotelbranche?

Podiumsdiskussion beim ITB Hospitality Day, ITB Berlin Kongress

Noch vor zehn Jahren, so erinnert sich Mareike Rossmann, Sales Manager bei Ignition One/Lindner Hotels, war die Website bei Hotels schon das Höchstmaß der Gefühle. Digitalisierung? Die Branche mochte es lieber persönlich.

Das hat sich geändert. Heute nutzen Hotels wie selbstverständlich Buchungs- und Bewertungsportale und denken über den Einsatz von Service-Robotern, über Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge nach. Die Podiumsdiskussion beim ITB Hospitality Day des ITB Berlin Kongresses hatte eine klare Tendenz: Die anwesenden Hotelmanager wollten von den Experten wissen, wo und wie sie digitale Tools implementieren können. Wie sie Gäste, die heutzutage „mit fünf Smartphones, Laptops und Tablets kommen“, sinnvoll vernetzen können. Und überhaupt: wie sie die Chancen der Digitalisierung bestmöglich nutzen.

Andreas Pröfrock von Alcatel-Lucent Enterprise International sprach in Anlehnung an das Internet der Dinge von der „Hospitality of Things“. Er entwarf die Vision einer Welt, in der das Hotel per vernetzter Standortsuche weiß, dass der Gast schon im Taxi sitzt: „Ich weiß, wann er ankommt und woher er kommt. Kommt er aus dem Norden, ist ihm vielleicht kalt. Dann regele ich die Heizung höher.“ Mareike Rossmann beklagte den strengen Datenschutz hierzulande: Es sei fast unmöglich, valide Daten über Gäste zu bekommen, um Angebote zu personalisieren.

Ausgerechnet Rohan Thakkar, Vizepräsident bei YOTEL, einer jungen Hotelkette, die sich digitale Innovationen auf die Fahnen schreibt, bremste: „Innovation muss nicht immer digital sein.“ Er brachte kulturelle Aspekte ins Spiel: In Singapur zum Beispiel würden Getränke im Hotel von Drohnen gebracht. „Das würde in Boston nicht passen.“

Sarah Kennedy Ellis, Vizepräsidentin bei Sabre, erklärte, der Sinn von Personendaten könne auch darin liegen, Mitarbeiter schnell über neue Gäste zu informieren. „Gut eingesetzt sind sie, wenn jeder Angestellte den neuen Gast sofort mit Namen begrüßen kann.“ Womit wieder klar wurde: Persönliche Begegnung ist und bleibt in der Hotelbranche ein zentraler Aspekt - auch mit der Digitalisierung. 

Mirko Heinemann

www.itb-kongress.de

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