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ITB Berlin Kongress: Roboter als neue Kollegen im Dienstleistungssektor

Hotelroboter Mario

Experten schätzen: 50 Prozent aller Arbeitsplätze sind automatisierbar – auch in der Hotellerie. Laut einer DICON-Studie liegt die Wahrscheinlichkeit, durch eine Maschine ersetzt zu werden, an der Rezeption und sogar in der Küche bei 94 Prozent. „Fast und Convenience Food verdrängen die frische Zubereitung von Speisen“, erklärte Roland Schwecke, Managing Director DICON Marketing and Consulting, auf dem ITB Hospitality Day des ITB Berlin Kongresses. „Apps, die via elektronischem Schlüssel den Zugang zum Zimmer gewähren, ermöglichen einen kontaktlosen Hotelbesuch von der Buchung bis zur Bezahlung.“ Und wem ein bisschen Menschlichkeit fehlt, dem kann auch ein Hologramm das Wichtigste erklären. Am unersetzlichsten sind laut seiner Analyse die Jobs von Vertriebs- und Marketingmanagern (1,3 und 1,4 Prozent Automatisierungswahrscheinlichkeit), der Hotelleitung (3,9 Prozent) und sogar dem Concierge (22 Prozent).

Service-Roboter sind offenbar mehr als ein Gimmick in der Hotelhalle. Sie transportieren Koffer, verwahren Gepäck, nehmen Bestellungen auf und liefern aufs Zimmer. Noch sind sie vielleicht nicht billiger, aber beim Menschen vergleichsweise beliebt: Eine Travelzoo-Umfrage unter 6.000 Reisenden in neun Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Spanien, China, Japan, Kanada, USA und Brasilien)  ergab, dass zwei Drittel der Befragten einen Roboter im Zimmerservice und an der Rezeption durchaus gerne sehen. Am größten ist die Akzeptanz unter Chinesen (97 Prozent), am niedrigsten unter Deutschen. Nur 18 Prozent aller Befragten würden sich nicht „künstlich“ bedienen lassen wollen. Noch ist der Anteil derer groß, die neben dem Roboter  gerne  einen Menschen sähen (53 Prozent). „Die menschliche Präsenz vermittelt heute noch Sicherheit“, interpretiert Travelzoo-Präsident Richard Singer. Und diejenigen, die glauben, dass der Roboter den Job weniger gut macht als der Mensch (43 Prozent), fürchten offenbar um die Unmittelbarkeit und Schnelligkeit der Dienstleistung.

Eine ganz andere Art künstlicher Präsenz treibt derzeit das Geschäft von Stephan Demmerle, Managing Director  NH Hotel Group. Er arbeitet im Event- und Konferenzgeschäft neuerdings mit Hologrammtechnologie. Die projiziert wichtige Persönlichkeiten oder Produkte auf Bühnen, die weit von ihrem Aufenthaltsort entfernt sind, lebensecht und lebensgroß. „Das spart nicht nur Reise- und Transportkosten und -zeit“, so Demmerle. „Es beeindruckt und begeistert unsere Gäste und unterstützt die Vermittlung wichtiger Inhalte. Denn was mit einem einzigartigen Erlebnis wie diesem verbunden ist, merken sich Menschen länger und besser.“ 

Isabel Bommer
 

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