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Kommunikation mit dem Gast – geht heute per Chat: Innovative Lösungen fürs Datensammeln vor Ort

In Zeiten der Digitalisierung wissen Online-Reisevermittler und Bewertungsportale oft mehr über Besucher als die Leistungsträger vor Ort. Im eTravel Lab auf der ITB Berlin haben sich heute ein Handvoll Kreativer zusammengefunden, die das ändern wollen. Mit ihren Start-ups bieten sie Lösungen, die die Kommunikation mit dem Gast während seines Aufenthalts mit Technologie unterstützen, Zufriedenheit steigern und es ermöglichen, Informationsnutzen aus den digitalen Interaktionen zu ziehen.

Dabei machen sie sich unsere zunehmende Gewohnheit zu Nutze, lieber eine Textnachricht in einen Messenger zu tippen, statt ein Telefonat zu führen. „Wir ersetzen drei Assets durch eines: Statt Fernseher, Telefon und Broschüren erhalten Hotelgäste ein Tablet mit Unterhaltungsangeboten, einer Chat-Funktion und aktuellen Informationen über mögliche Aktivitäten vor Ort“, berichtete Marius Donhauser, CEO und Gründer von hotelkit. Das spare nicht nur Papier und Investitionskosten, es treffe viel mehr den Bedarf und Zeitgeschmack – zudem sei es von hier aus leicht, die digitalen Interaktionen nachzuvollziehen. Quicktext-Vertriebschef Benjamin Devisme präsentierte seinen Chat-Bot: „Reisende sind zwar sehr verschieden, doch 80 % ihrer Fragen an das Hotel sind gleich. Die Hälfte betreffen mögliche Buchungen – bei denen unsere Bots Konversionsraten von 25 bis 35 % erreichen.“ In einem Fall waren bei 170 Chat-Bot-Anfragen 184 Übernachtungen betroffen. Und wer von monatlich 3.000 Konversationen nur noch ein Fünftel händisch bearbeiten muss, erziele quantifizierbaren Effizienzgewinn.  

Die Marktforscher von TrustYou entschlossen sich, Gästebefragen nicht mehr drei Tage nach, sondern gleich während des Aufenthalts durchzuführen. Messenger-gestützt holen sie in Echtzeit und operationalisiert Feedback zur aktuellen Stimmungslage: „Schon eine Chat-Nachricht ‚Wie zufrieden sind sie gerade mit ihrem Aufenthalt?‘ ermöglicht es, nicht nur das aktuelle Rating des Gastes zu sammeln, sondern die zurückgetexteten Probleme unmittelbar zu lösen“, beschrieb TrustYou-CEO und Mitgründer Benjamin Jost. Das führe in 75 % der Fälle zu nachweisbar besseren Gesamtbewertungen bei den nachlaufenden Befragungen.

Moritz Klussmann, CEO und Mitgründer Customer Alliance, ist in der Runde der einzige, der konservative Vorschläge hat: „Gäste wollen authentische, persönliche Interaktion. Sie wollen mit dem Menschen reden, nicht mit der Institution. Also mailen sie als Hotel bitte nie von einer info@-Adresse, sondern immer von einem persönlichen Account. Und ermutigen sie ihre Mitarbeitenden, sich dem Gast persönlich vorzustellen, welche Hobbies sie haben, was sie in ihrer Freizeit am Zielort alles gerne tun und warum – weil sie Kinder haben, Musik machen oder gerne kochen.“ Das sei ein unerschöpflicher Quell höchst erwünschter Empfehlungen. Moritz von Petersdorff-Campen entwickelte mit SuitePad eine Kollaborations- und Informations-Anwendung – zuerst, um die interne Kommunikation und Zusammenarbeit im eigenen Hotel zu verbessern; dann, um die Learnings auch anderen Häusern zugänglich zu machen. Die Chat-gestützte Interaktion, verbunden mit dem Vorteil, dass alle Mitarbeitenden überall Zugang zu allen Informationen haben, habe es ihm und bereits so manchem seiner Kunden sehr erleichtert, das Hotel zu führen und Gäste schneller zufriedener zu machen.       

Isabel Bommer

 

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