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Luxushotels: Menschen und Authentizität machen den Unterschied

Für Menschen, die alles haben, hat Luxus schon lange nichts mehr mit Materiellem zu tun. Es geht vielmehr um innere Werte, um eine bereichernde Erfahrung, um Zeit, Raum, Sicherheit, Einzigartigkeit, Freiheit. Darum, dass sich jemand wirklich um mich kümmert – oder mich wissend in Ruhe lässt. Darum, dass mir jemand digitale Welten bereitstellt oder mich von ständiger Erreichbarkeit befreit. Darum, dass ich eine Wahl haben – und ein Gegenüber mit einem guten Gespür dafür hat, was ich gerade brauche. Darin waren sich die Experten des Hospitality CEO Panels auf dem ITB Marketing & Distribution Day der ITB Berlin einig.

Doch wie sollen Viel-Sterne-Häuser ihre Marken und Angebote heute wirksam positionieren?

Wie wollen sie eine sich diversifizierte Zielgruppe nachhaltig überzeugen, die zunehmend jüngere Klientel umfasst und deren Ansprüche sich je nach Reiseanlass und -begleitung erheblich wandeln? „Das Personal macht den Unterschied“, findet Chris Cahill, CEO AccorHotels. „Wir haben zuletzt Recruiting-Initiativen gefahren, in denen wir für spezifische Marken nach ganz bestimmten Typen suchten – und beispielsweise vermehrt Talente eingestellt, die überdurchschnittlich intensiv emotionale Verbindungen zu Menschen herstellen.“

Ähnlich denkt Thomas Willms, CEO Deutsche Hospitality/Steigenberger – und blickt noch weiter: „Vor 150 Jahren war jedes Hotel mit seiner einzigartigen Kultur und seiner Location eine eigene Marke. Die Herausforderung heute ist, dies über mehrere hundert oder tausend Häuser zu vervielfältigen, dabei lokale Nähe zu schaffen und zugleich das globale Markenversprechen einzulösen.“ Poneet Chhatwal, MD und CEO Taj Hotels Resorts and Places/Indian Hotels Company, sieht neben der „Software“ durchaus noch Differenzierungspotenziale bei den Assets: „Unsere Gäste suchen nach Authentischem. Ich kann indisches Flair in ein Haus in New York bringen und damit erfolgreich sein. Ich kann den Aufenthalt in einem komplett plastikfreien Haus in einem Inselstaat zu einem einzigartigen Erlebnis ausbauen. Ich kann westliche Gäste in einem historischen Palast in Rajasthan mit Kutschen, Tänzern und fallenden Rosenblättern einen königlichen Empfang bereiten. Es muss allerdings perfekt zum Ort und zum Gast passen, sonst geht es nach hinten los.“

Hier sieht auch Benjamin Lacoste, Metropolo Hotels/Jin Jiang Europe, für seine Häuser Chancen: „Wir wollen unseren Gästen auch die asiatische Seite unserer Marke nahebringen – führen sie beispielsweise mit dem Check In durch eine Tee-Zeremonie und betten solche Kulturelemente in den Stil von Personal und Services ein.“  Gemeinsam finden sie: Es gibt Raum für Automatisierung auch im Luxussegment. Wo Erste-Klasse-Passagiere ihr Gepäck lieber selbst einchecken, weil sie es bequemer finden oder sie mit niemandem reden wollen, ließen sich auch Check-out-Situationen im Hotel personalfrei optimieren. Solange stets die Option besteht, auf Wunsch auch persönlich betreut zu werden.

Isabel Bommer

 

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