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Mensch oder Maschine? Experten sehen künstliche Intelligenz im Big Data Management – nicht im Service

Sie sprechen über künstliche Intelligenz, über Big Data und über die Frage, welche Rolle der Mensch in der digitalen Tourismuswelt in Zukunft spielen wird. Doch wenn sie Roboter sagen, meinen sie nicht Humanoide, die Handtücher oder Room Service aufs Zimmer bringen: Sie denken an smarte Bots – lernende, sich selbst weiterentwickelnde Programme, die es übernehmen, die unglaublichen Mengen vorhandener Daten auszuwerten und für die Touristik nutzbar zu machen. Sie denken an Automation.

„Schätzungsweise 90 % aller Daten, die wir heute sammeln, bleiben ungenutzt. Dabei haben wir vernetzte Zimmer und verfügen heute über Technologien wie natürliche Spracherkennung, mit denen wir auch unstrukturierte Daten auswerten können“, sagte Chris Silcock, Executive Vice President und Chief Commercial Officer Hilton, heute auf dem ITB Marketing & Distribution Day auf der ITB Berlin. „Die Frage ist, wie wir all die Informationen so aufbereiten, dass wir auf Eingaben unserer Gäste mit Echtzeit-Empfehlungen eingehen, die ihnen wirklich zu einem einmaligen Erlebnis verhelfen.“ Bisher können Hiltons Chat-Bots etwa 20 % der wöchentlich etwa 25.000 Anfragen eigenständig lösen. Den Rest geben sie an Menschen weiter. Gerne sähe er einen größeren Anteil, damit seine Mitarbeiter sich noch mehr auf die wirkliche Interaktion mit dem Gast konzentrieren können.

„In der Touristik ist es anders als im Online-Handel: Wir arbeiten in einem vergleichsweise abgegrenzten Markt. Da ist es einfacher, Angebote mit Hilfe von Algorithmen und Wahrscheinlichkeiten effektiv zu personalisieren“, sagte Clinton Anderson, Executive Vice President Sabre/Sabre Hospitality Solutions. Bedenken hinsichtlich einer schleppenden Akzeptanz der Kunden sieht er nicht: „Wenn Verbraucher den Gegenwert für die Preisgabe ihrer Daten erkennen – wenn sie darauf vertrauen können, dass diese sicher sind und nicht zweckentfremdet werden, sondern wirklich etwas damit gemacht wird, was ihnen in besonderer Weise weiterhilft – werden sie sich darauf einlassen.“ Artificial Intelligence (AI) und Big Data könne man jedoch nicht als Hobby betreiben.          

„In der Hotellerie wird es immer um den persönlichen Kontakt gehen. Daran wird auch AI nichts ändern“, sagte Lutz Behrendt, Google Deutschland. Es gebe aber jede Menge Prozesse, die man erleichtern könne: „Bis zu einer Buchung verbringen Menschen heute etwa 30 Tage mit der Informationssuche. Das macht keinen Spaß und die wenigsten haben die Zeit dafür. Hier etwas zu automatisieren, birgt enormes Potenzial für die Reisebranche.“ Entscheidend wäre, dabei nicht nur für Datensicherheit zu sorgen, sondern auch dafür, dass die Menschen die Kontrolle über ihre im Umlauf befindlichen persönlichen Informationen behielten – beispielsweise durch Transparenz und die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wie viele Daten zur Nutzung freigegeben werden.

Isabel Bommer

 

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