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Sichere Jobs dank Künstlicher Intelligenz

Eine holistische, also ganzheitliche Betrachtungsweise des Geschäfts muss bei der Verwendung von Künstlicher Intelligenz am Anfang aller Optimierungsversuche stehen. Darüber waren sich die Präsentatoren in der eTravel World einig. Die Perspektiven reichten von der direkten, physischen Einbindung der Kunden bis zur virtuellen Realität vor dem eigentlichen Buchungsakt.

Vor dem Urlaub die Tour mit der VR-Brille



Die Jobs in der Reisebranche sind mindestens für die nächsten drei Jahre sicher. Diese Ansicht vertrat der Vice President Sales des Reiseportals Expedia, Alfonso Peredes, auf der eTravel World der ITB Berlin 2018. Er begründete das mit Studien, die dem Tourismus ein stetes Wachstum von jährlich etwa sechs Prozent vorhersagten. Dabei werde der Sektor der digitalen Buchungen einschließlich der Künstlichen Intelligenz immer höhere Anteile gewinnen.

Die Reisebranche sei auch deshalb ein Wachstumsgarant, weil die nachwachsenden Generationen mehr Wert auf authentische Erfahrungen legten und deshalb die Investitionen in den Besitz von Konsumgütern wie Autos stetig zurückgingen. Bei der Digitalisierung werde vor einer verbindlichen Buchung die virtuelle Besichtigung des geplanten Urlaubsortes, etwa mit einer VR-Brille, immer wichtiger. An der Spitze bei diesem Wunsch lag Peredes‘ Studien zufolge Brasilien mit rund 60 Prozent, während Deutschland mit etwa 35 Prozent hinter den größeren Industrieländern zurückblieb.

Auch klassische Marketingtools wie etwa die Bebilderung hätten nichts von ihrer Attraktivität verloren. Expedia stecke daher sehr viel Geld in die Verbesserung der Technologie. Allein 2017 seien es 1,3 Milliarden Dollar gewesen, zwölf Prozent mehr als 2016. Vor Ort dagegen gewönne Augmented Reality an Bedeutung, wenn etwa beim Besuch historischer Stätten frühere Lebenswelten eingeblendet würden.

Progressive Control: Mit ausgewählten Kundengruppen beginnen und stufenweise weitere hinzufügen

Künstliche Intelligenz kann im Tourismus die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Wer sie einsetzt, muss sich aber darüber im Klaren sein, dass sie eventuelle Probleme nicht löst, sondern nur die Daten zur Lösung bereitstellt beziehungsweise interpretiert. „Zuallererst müssen Sie Ihr Problem erkennen und verstehen“, sagte Raj Balasundaram, Strategiechef der unabhängigen Marketing-Plattform Emarsys, auf der ITB Berlin 2018.

Bei der Arbeit mit Daten komme es darauf an, das Individuum zu verstehen und seine Daten mit dem Content zusammenzuführen. Es helfe wenig, die Kunden in Schubladen zu sortieren, weil dann ihre individuellen Unterschiede verwischt würden. Um das Eingehen auf diese zu ermöglichen, könne Künstliche Intelligenz helfen. Sie stelle Formeln bereit, die etwa für jeden Kunden aus einer Million herausfänden, für welche Angebote er wann auf welchem digitalen Gerät am empfänglichsten ist. „Das ist manuell unmöglich“, sagte Balasundaram.

Eine weitere Formel ermögliche, aus der Häufigkeit der Kundenkontakte, dem Datum des letzten Kundenkontakts und dem Niveau der Ausgaben zu errechnen, wem wann über welchen Kommunikationskanal wie viel Rabatt angeboten werden sollte. Und für potenzielle Kunden der Künstlichen Intelligenz, die vor ihren Datenbergen stünden und nicht wüssten, wo sie anfangen sollten, hatte Balasundaram ein Rezept bereit: Progressive Control. Das heißt: mit ausgewählten Kundengruppen beginnen und stufenweise weitere hinzufügen. „Aber Sie müssen immer von einem stabilen Fundament ausgehen“, sagte er. Allein der Glaube, etwas Neues werde alle Probleme lösen, helfe nicht weiter.

Zu viele Touristen in Deutschland?

Die ganzheitliche Betrachtungsweise aus der Sicht der vom Tourismus „Betroffenen“ beleuchtete Ina Pfingst vom Tourismus-Vermarkter TourComm Germany. Ihr Unternehmen reagierte damit auf die Problematik des Overtourism à la Venedig mit der Frage an seine Kunden, ob das Phänomen auch in Deutschland drohe. 98 Prozent der Befragten bejahten dies. Immerhin 66 Prozent sahen bereits die eigene Region betroffen.

Als hauptsächliche Symptome wurden die Senkung der Lebensqualität der Einwohner der Touristengebiete, erhöhtes Verkehrsaufkommen und Menschenmassen genannt. Bei den Betroffenen im ländlichen Raum kam noch die Angst vor Preissteigerungen dazu. „Auf dem Land fürchteten die Befragten, dass es zu Zuständen kommen könnte, die in der Stadt auch ohne Touristen an der Tagesordnung sind“, sagte Pfingst. Die Frage, was dagegen getan werden könne, wurde unter anderem mit dem Vorschlag beantwortet, die Touristenströme müssten gelenkt werden.

Besser sei Zielgruppenmanagement und die Schaffung von Optionen, um die Touristen zu verteilen. Hierbei müsse aber die Bevölkerung beteiligt und die Versprechen auch eingelöst werden: „Wenn ich Parkplätze empfehle, muss ich sie auch bereitstellen.“ Nicht immer würden die Interessen der Leistungsträger einer Region zu einem Patenrezept konvergieren. Deshalb sei auch Kommunikation nach innen wichtig. „Ganzheitlich heißt auch: ganz viele Beteiligte und Bedürfnisse.“

Das warme, persönliche Gefühl von BlueBot

Ein „warmes, persönliches Gefühl“ will die niederländische Fluggesellschaft KLM ihren Kunden geben. Um das zu erreichen, bedient sie sich seit langem der sozialen Medien und des Internets. Tatsächlich sitzen nach Angaben der KLM-Direktorin für Soziale Medien, Martine van der Lee, inzwischen rund 300 Servicekräfte daran, die 30.000 Anfragen pro Woche zu beantworten, die aus dem direkten Kundenkontakt resultieren.

KLM ist damit als eines der ersten Unternehmen sogar mit einem verifizierten WhatsApp-Account unterwegs, obwohl dieses Feature noch im Beta-Stadium ist. „Seit wir Chat-Plattformen – einschließlich des chinesischen WeChat -  integriert haben, ist das Interaktionsvolumen um ein Vielfaches gestiegen“, berichtet van der Lee. Die Airline betrachte den Einsatz aber nicht nur unter Volumen-, sondern auch unter Rentabilitätsgesichtspunkten. Die elektronische Bordkarte sieht auf jeder Plattform ein wenig anders aus: „Wir sind deshalb so erfolgreich, weil wir mit dem Kunden auf der Plattform seiner Wahl kommunizieren.“

Die Ansprüche auf schnelle Lösungen würden rapide wachsen. Reagiert habe KLM darauf mit Digital Genius, einer Software, die den Servicekräften vorgefertigte Antworten vorschlage. Die jüngste Ergänzung ist „BlueBot“, eine virtuellen Mitarbeiterin, die beim Buchen auf der Chat-Plattform hilft. Van der Lee legte Wert darauf, dass auch BlueBot darauf verpflichtet sei, das „warm personal feel“ zu repräsentieren. „Wichtig ist ein Dienstleistungsdenken, das wir concierge thinking nennen“, sagte sie.

http://ir.expediainc.com/ https://www.emarsys.com/de/uber-emarsys/

www.tourcomm-germany.com https://bb.klm.com/de

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